管理会社の対応が悪いと…。入居者さんの満足度を下げないために管理会社ができること

大家さん

入居者さんへの管理会社の対応が悪いのではないかと感じている

そう感じている大家さんもいらっしゃるのではないでしょうか。

こんにちは、LivingTokyoの澤田おさむです。

賃貸経営を安定させるためには、入居者さんの満足度をあげて、長期で入居してもらうのが大事なポイント。そのためには、管理会社の働きが不可欠です。

入居者の満足度が下がってしまうのはどんなときなのか、対応が悪いと思われないためにどのような対応をしてもらうといいのか、北海道から九州まで1万室以上の物件を見てきた当社代表・倉川に聞いてきました。

管理会社の対応にお悩みの方は、ぜひご覧ください。

管理会社の対応で入居者満足度は変わる！いい、悪いがわかれるポイントは？

管理会社の対応で入居者さんの満足度が下がるのはどんなときでしょうか。それはトラブルが発生したときです。

賃貸経営をしていると、トラブルが発生するのは避けられません。大事なのはそのときの対応。トラブルが発生したときの対応で入居者さんの満足度が上がることもあれば、下がることもあります。

トラブル発生時に大事なのは以下の3つです。

• 連絡のつきやすさ
• 説明や対応への納得感
• 謝罪があるかどうか

それぞれ詳しく説明します。

連絡のつきやすさ｜ここで満足度が大きく変わる

管理会社の対応で一番大事なのは連絡のつきやすさです。入居者さんが一番困るのが管理会社と連絡がつかないこと。何かあったときに連絡がつかなければ、諦めるか自分でトラブル対処をしなければいけません。

結果として、事前確認ができていなかったために、対応費用を入居者さんが負担するケースも。他にも、トラブルが放置された状態になり、退去につながる可能性もあります。

倉川

弊社の場合、電話がつながるコールセンターやオンライン上で担当者に連絡が取れるような体制を整えています

入居者さんには担当者の携帯を教えてあるので、直接電話をしてもらったり、メール、LINEなどで連絡をしてもらえます。会社が休みでも連絡が取れるため、問題解決も早くなり、入居者さんにも安心していただけています。

入居時には面談をしているのですが、火曜や水曜が休みの方や土日が休みの方など、管理会社と入居者さんの休みが被ってしまうと「いつ契約できるの？」という不安を持たれるケースがあります。

倉川

最近の話ですが、美容師さんの休みが仲介会社の休みと被ってしまって、いつ契約できるか不安そうにされていました

弊社では契約をオンライン上で締結できるシステムを導入しており、Web面談もできるようにしているので、入居者さんの都合に合わせた対応が可能です。物件のルールはメールで送るようにしてあるので、入居者さんが困ったときにはいつでも見られるようになっています。

弊社の考え方はこちらの記事にも書いています。

説明や対応への納得感｜問題は解決よりも納得が大事

入居者さんから連絡を受けると、それに対して説明をしたり対応に動く必要が出てきます。しかし、中には完全に解決できない問題もあります。

そんなとき、入居者さんに納得してもらえるような対応や説明ができるかどうかが、入居者さんの満足度の分かれ目です。ここで納得してもらえなければ、満足度が下がることに。

最近の事例ですが、店舗で黒カビが発生した物件がありました。その物件はすぐ隣に建物が建っていて、壁と壁の間に人が入って工事をすることが不可能でした。そのため、根本的な解決は望めません。

倉川

そこで弊社は以下のような対応を取りました

• まずは現地に赴き、カビを綺麗に拭き上げる
• 状況を説明して、根本解決ができないことを伝える
• 除湿機の導入をできるか大家さんに確認する旨伝える
• 大家さんに除湿機の導入メリットがあるか伝える（周辺の坪単価と管理物件の坪単価を比較）

周辺相場と比べたところ、いい条件で借りていただいていることがわかり、大家さんも納得のうえで除湿機を置いてもらえることになりました。もともと長期入居していただけているので、これを継続するのが大家さんにとっても最適だと考えた結果の提案です。

また、入居者さんに対しても「大家さんに交渉してみますね」と伝えることで、管理会社が頑張ってくれているという印象を与えることができています。

問題があったときに謝る｜謝罪とお礼はすぐに

意外と難しいのが、入居者さんに対して謝罪をすることです。少し連絡が遅れたとか、手違いがあったとか、何かあったときに謝罪をすることで、入居者さんの信頼を落とさずに済ませることができます。

なぜこれが難しいかというと、管理会社は謝罪すると負け、自分たちが悪いと言ったことになってしまうと考え、謝りたくても謝れない状況にあったりするからです。

倉川

私もサラリーマンのときは同じように思ったことがありました

弊社は小さな会社なため、入居者さんに対する謝罪とお礼を大事にすることができています。謝罪の必要があれば、きちんと謝罪し、入居者さんが協力してくれたときは積極的にお礼をしています。

過去の事例を簡単に紹介します。

かなり強い雨が降ったときに、美容室の天井から漏水したことがありました。このとき、応急処置として店舗スタッフさん達が漏水部分にガムテープを貼ってくれました。

おかげで被害も最小限で済み、その後の対応もスムーズに。弊社はすぐに、お礼のメッセージとともに、感謝の意味を込めてスタバのギフトカードを5名の方にプレゼントしました。

このような対応を続けているため、スタッフさんともいい関係性が築けています。その後もちょっとしたアクシデントは起こっているのですが、関係性ができているおかげでトラブルに発展することはありません。

管理会社の対応を大家さんが見極めるポイント

では、管理会社の対応がしっかりしているか見極めるポイントはあるのでしょうか？

倉川

実際のところ、見極めるのはかなり難しいです

大家さんができることは、月次報告書でクレーム対応などについても記載をしてもらうこと、定期的に担当者と話せる機会を作ることなどが考えられます。ただ、管理会社がどこまで対応してくれるか、正直にすべての対応を記載してくれるかはわかりません。

工事や入居者の募集など、大家さんとコミュニケーションが必要になる場面での対応から、入居者さんへの対応を推測するというのが現実的。また、連絡の取りやすさについては、連絡体制について確認しておくこと、実際に連絡を入れてみることで、ある程度は確認ができます。

もし、新しい管理会社を探している場合は、こちらの記事が参考になると思います。

管理会社の対応が悪いときにできること

では、管理会社の対応が悪いときに、大家さんができることはあるのでしょうか？

倉川

一番おすすめなのは、これをいい機会と捉えて、管理会社とのコミュニケーションを見直してみること、話し合いの場を設けてみることです。

管理料を払っているのだからしっかり対応してくれて当たり前、と思う気持ちはわかります。しかし、管理会社の担当者も人です。多少の理解を示しながら改善策を一緒に考えることで、その後の対応がどんどん良くなる可能性も十分にあります。

もちろん、どうしようもなければ管理会社を変えるというのも一つの手段です。ただ、管理会社を変えるのは入居者さんにも多少の負担が出ます。管理会社の変更は慎重に行いましょう。

倉川

弊社も大家さんとお話しできる機会を設けたり、今後もっと増やせないかと考えています。

管理会社との話し合いで具体的にどのようなことを見直すべきかは、こちらの記事を参考にしてみてください。

管理会社とコミュニケーションを取り、入居者満足度を高めよう

入居者さんに満足してもらうためには、管理会社の連絡のつきやすさと対応の納得感が特に大事です。これらは、大家さんと管理会社とのやりとりでも感じ取れる部分があると思います。

もしこの連絡が入居者さんからのものだったときに、この対応なら満足してくれるかな？と考えてみると、管理会社の対応がいいものか悪いものかわかりやすいかもしれません。

ぜひ、管理会社と協力しながら入居者さんの満足度向上、賃貸経営の安定化を進めてみてください。