空室期間にも影響する！入居者さんとのトラブルの原因はコミュニケーション不足です

こんにちは、LivingTokyoの伊藤愛です。

今あなたは、

「入居者さんから頻繁にクレームが来る」
「なぜか入居者さんの入れ替えが激しい」

なんていう悩みを抱えていませんか？

もしかしたらそのようなことが起こる原因は、入居者さんとのコミュニケーション不足かもしれません。

今回はなぜ入居者さんとのコミュニケーションが大事なのか、どうしたら入居者の方に長く住んでもらえるのかについてお話していきます。

入退去が多く原状回復費が予想より多くなっている場合や、入居者トラブルが絶えない大家さんはぜひ参考にしてみてください。

■大家さんなら知っておきたい！入居者トラブルの考え方

入居者トラブルの原因は言葉の認識違い？

大家さんをやっていると、入居者さん同士のトラブルに遭遇するときがあります。

さて、ここで少し考えてみましょう。

入居者さんとのトラブルの原因ってなんだと思いますか？

部屋に不満がある？隣人が気に入らない？色々思い当たる節があると思います。

ですが実は、それは単に結果でしかありません。

倉川

長年不動産業界にいて分かりましたが、入居者さんとのトラブルはコミュニケーション不足、言葉の認識違いから起こることが多いです。

もちろん、コミュニケーションを取るだけでトラブルを全くなくせるわけではありません。

ですが、頻繁にトラブルが発生してしまう場合は、その前の相互のコミュニケーションが確実に不足しています。

入居者さんに必要な情報が足りていないので、結果としてトラブルという形で露呈してしまうのです。

入居者さんとのコミュニケーションを大切にしよう

そのため、満室経営したい大家さんは入居者さんとのコミュニケーションをぜひ大切にしてください！

・・・と言いたいところですが、実際問題、大家さんがすべての入居者さんと密にコミュニケーションを取ることは難しいです。

そこで管理会社の出番です。

というかそこは管理会社の役割です。

倉川

管理会社は何もしてくれない、と嘆く大家さんも多いですが、本来管理会社がきちんと行うべき当たり前のことです。

この当たり前が出来る管理会社は少ないですが、これが出来ると確実にトラブルが少なくて済みます。

またそれだけでなく、入居者さんとの関係性を大事にしてくれる管理会社は大家さんとの相互のコミュニケーションも大事にしてくれます。

そのため物件運用においても、管理会社が勝手に何かをしてしまうなどの行き違いなどのトラブルが少なくなります。

不満の種を作らない！当社で行っている入居者さんとのコミュニケーションとは？

当社では、なるべく密にコミュニケーションを取るようにしていますが、特に意識しているのは初めて契約・更新を迎える入居者さんに対してです。

そのためほぼ全員、入居者様とは対面で顔を合わせ、直接挨拶しに行きます。

実際に会うことで何かあったら

「この人に相談すればいいんだ！」

と認識してもらいたいからです。

また会いに行くと、メールや電話で言うほどでもないと思って黙っていた不満点をキャッチアップすることができます。

こういった不満の種を早めに解決してあげることはとても大切なことです。

なぜなら入居者さんは、住んでいて困ったことがあると、どこに連絡したらいいか分からなくなってしまうからです。

倉川

こういった対応をすると、逆にトラブルやクレームが増えるのでは？と思われがちですが、実はコミュニケーションを大切にすればするほど入居者さんとのトラブルが減ります。

もちろん入居者トラブルを完全に０にすることはできません。

ですがすぐに管理会社に相談できるという環境を整えておくことで、問題が大きくなる前にその問題の種を摘むことができるのです。

倉川

賃貸経営はどうしても物件の運用のことばかり気にかかってしまうかもしれませんが、その物件に住むのは人です。だからこそ特にコミュニケーションを大切にしましょう

■長期入居に繋がる！当社で行っている入居者さんとのコミュニケーション実例

さてここからは、入居者様に長く住んでもらうために実際に当社でどんなことを行っているかご紹介していきます。

実際にコミュニケーションを大切にするだけで解約も防げた事例もあるので、それも交えてご紹介していきます。

解約から一転、更新に繋がったトラブル事例（ベランダでのタバコ被害）

当社が管理を務めている都内物件の入居者さんから、更新を機に解約したいというご連絡があり、失礼にならないよう解約理由をお伺いしました。

すると本当の解約理由は、隣人のたばこの煙に原因がありました。

そのため当社が間に入って隣人に注意。

結果その方は無事たばこの被害に悩むことはなくなり、入居者さんの解約も取りやめになりました。

こういったケースの場合、入居者さんはどこに相談していいか分からず、とりあえず解約しようという考えになりがちです。

入居者さんにとってこういったトラブルは、解決するために声を上げることはとても負担が大きいのです。

倉川

特に最近は、隣人にクレームを言ってしまうことで、犯罪が発生してしまうという懸念が入居者さんの中にはあります。

そのため当社では必ず不満点をキャッチアップできるように日頃のコミュニケーションを大切にしています。

だから解約を申し出られた時は、失礼にならない程度に解約理由をお伺いするようにしているのです。

倉川

入居時もしくは入居中に解約理由をお伺いすると、最初にきちんと挨拶にお伺いしているので、お客様も安心して私たちに不満の理由をお話してくれます。

当事者意識で解決したトラブル事例（シェアハウスのゴミ問題）

当社ではシェアハウスの管理もしているのですが、とあるシェアハウスでゴミ出しのクレームが出ていました。

近所から夜間にごみを出している人がいるというお叱りをいただいたのです。

そのため、当社では入居者の方にLINEやメールを使って、注意喚起とゴミ出しのご協力をお願いしました。

そうしたら入居者さんから

「ゴミに気づいたら物件内に移動させて近所の方に迷惑がかからないようにしましょう」

といった提案があり、とても協力的な雰囲気にすることが出来たのです。

結果的に3～4日後にはごみ問題は解決。

シェアハウスに住む人たちが当事者意識を持ってトラブルを解決することが出来ました。

こういったケースの場合、管理会社がより厳しいルールを定めることで問題を鎮圧しようとします。

倉川

また防犯カメラを付けて犯人をあぶり出す、といったことをしたりしますね。

ですがそうしてしまうと、シェアハウスの自由な環境が少し堅苦しいものになり、場合によっては防犯カメラの存在によって管理会社への不信感につながります。

また防犯カメラは大家さんの余計な出費に繋がります。

なので当社では予めコミュニケーションを取り、より協力的な雰囲気でトラブルを解決するようにしています。

このように入居者さんとのコミュニケーションは、トラブルを防止するだけでなく、暮らしている人たちの快適さを守り、大家さんの余計な出費も防止することが出来るのです。

倉川

余談ですが、当社ではコミュニケーションを取るために、シェアハウスのグループ内で食事会を開くこともあるんです。少し私の世話好き体質が出ているところもありますが、みんな喜んでくれています(笑)

■まとめ

実は当社は少し特殊な会社で、よくここまでやるねとよく言われます(笑)

ですが当社の考えとしては、入居者トラブルというのは全くのゼロにすることは出来ないというスタンスでいます。

だからこそコミュニケーションの大切さを実感し、スタッフ全員で意識し実践しているのです。

倉川

なのでぜひ一度入居者さんとの関係を今一度見直してみてはいかがでしょうか？

また管理会社が入居者さんに対してどんな方法でコミュニケーションをとっているか、ぜひ聞いてみてください。

それだけで大きな変化が起こるはずです。

当社では現在、無料相談を行っています。

アドバイスをさせていただくのは、延べ10,000件以上空室改善やリフォームに携わってきた代表倉川です。

ぜひお気軽にお問い合わせください。